Как создать или улучшить продуктЯдро всего этого процесса — это интервью с клиентами.
Мы не создаём продукт «из своей головы и своих представлений о прекрасном». Мы создаём продукт, руководствуясь тем, что говорят/хотят ваши клиенты.
Общаться с клиентами, чтобы выяснить все нюансы, каким они хотят видеть продукт, надо правильно. Это целая технология, и я подготовила её для вас
Кроме того, схема интервью с потенциальными клиентами сделана таким образом, что в ходе самого интервью уже можно сделать продажи!
Да! То есть, вы просто общаетесь с людьми, задавая заготовленные вопросы, а на выходе некоторые из них будут покупать ваш продукт прямо в процессе беседы. Вау!
То есть, проведя интервью, вы сделаете сразу две вещи:
- поймете, каким должен быть ваш продукт.
- заработаете деньги, сделав продажи прямо во время беседы.
Интервью — это основа вашего продукта. А качество продукта — фундамент бизнеса.
Всë начинается с интервью. Продающее интервью. Правила:- Интервью должно быть не просто соц.опросом или механическим интервью, где вы просто безостановочно и чётко идете по вопросам. Это должна быть беседа от человека к человеку.
Искренне интересуетесь человеком.
Не только слушайте слова, но и смотрите на поведение человека, на его глаза.
Есть ли энергия в том, что он говорит? Есть ли эмоциональный отклик?
Если есть эмоция, значит потребность / страх / цель / желание / возражения действительно сильные. Эмоции ведут к действиям.
Если мы хотим — действие — покупку, то важно найти, что вызывает эмоции у человека в вашей сфере.
- Позвольте человеку говорить!
Задавайте открытые вопросы (это те вопросы, на которые нельзя ответить да / нет, а нужно давать развернутые ответы).
Переспрашивайте, уточняйте. Дайте ему вспомнить и высказать все!
Секреты уточняющих вопросов:
«А что еще?»
«И что тогда?» и тд.
- Общаться не только голосом, нужно - по видеосвязи.
Подготовьтесь к видео-звонку:
-создайте доверительную обстановку.
-разговаривайте не на бегу, пусть у вас будет тишина, чтобы не бегали дети, кошки, не кричали на заднем фоне, не было суеты и шума.
Где взять участников на интервью?- Сториз / пост в соцсетях.
Пример:Сегодня у меня началось крутое обучение. Мне нужна будет ваша помощь, готовы помочь?Опрос – да/нет
Спасибо большое за поддержку. Мне нужно провести 5 интервью с моими подписчиками по сфере (называем свою сферу), чтобы понять, чем именно я могу быть полезна/полезен. Кто готов помочь, пишите в Директ или просто ставьте Пример:___ (имя), я сейчас создаю новый продукт в сфере (называем свою сферу), ты мне можешь очень сильно помочь. Можешь уделить мне 30 мин и созвониться? И я тебе тоже помогу, чем смогу (если для вас это уместно). Но! На самом деле, тут лучше писать без скриптов. Обычным, разговорным языком, как вы обычно общаетесь со своими знакомыми.
Примерный скрипт:Всем привет! Сейчас я прохожу обучение, и мой наставник дал мне задание провести 3 интервью и сформировать мой продукт. Примерно время проведения 30-40 минут. В благодарность за уделенное время я дам бонус (и опишите тут, какой у вас бонус).Я отвечу на вопросы по сфере ______ (своя сфера): Привет! Как ты? Что нового? Ты не поверишь, я прямо сейчас нахожусь на обучении, и мне тут дали задание. И я понял, что мне для помощи в выполнении этого задания нужна именно ты. Мне от тебя надо буквально 20 мин твоего времени. Когда тебе удобно? На крайний случай подойдут и родственники, и муж/жена и др. — главное отточить навык, понять суть. И тогда вы легко сможете создавать продукт и продавать.
Подготовка к интервьюСделайте копию этого файла
(ссылка) с вопросами и допишите / перепишите вопросы под себя.
Во время самого интервью вы можете открыть этот файл и идти по вопросам. Для каждого нового клиента - создавайте копию странички, чтобы не потерять ни одну идею!
Также прямо во время беседы вы можете сразу фиксировать все ответы, отмечать эмоции, либо записывать разговор и заполнить табличку после беседы.
Вопросы. Общий сценарий: - Знакомство
- Поиск потребности (что есть сейчас, точка А)
- Разработка продукта (что хочет клиент, точка Б)
- Условия предоставления + отработка возражений (Что мешает, какие страхи, возражения)
- Презентация продукта
- Продажа
Подробный сценарий:1 этап интервью. Знакомство. Добрый день! Как меня слышно / видно? Это важный пункт, чтобы сонастроиться / установить контакт.
Меня зовут, _____. У меня есть опыт в ______ (ваша сфера). Назовите 1-2 факта, которые подтверждают, что действительно у вас есть опыт, какие-то соц. доказательства и тд.
И сейчас я хочу создать (или улучшить) свою услугу (продукт) в этой сфере. Именно поэтому я позвал вас, чтобы лучше понять, а что именно мне нужно предусмотреть. Спасибо вам, что нашли время для звонка! Это очень ценно! На самом деле, думаю, что и вам будет полезно, потому что, возможно, в ходе разговора вы для себя тоже найдете интересные мысли и осознания. или
Я сейчас провожу исследование с целью улучшения своего продукта. Представь, что ты мой клиент, и я сейчас задам тебе несколько вопросов, чтобы понять, как улучшить продукт, чтобы он принес тебе максимум результата. Хорошо? Если вы уже знакомы, конечно, же представляться не надо
Но нужно актуализировать, с чего это вдруг вы решили пообщаться на эту тему.
А расскажите немного о себе? Чем именно занимаетесь? Сколько вам лет? Из какого вы города?Если это важно для вашего продукта — спрашиваем, если нет — не спрашиваем.
2 этап интервью. Поиск потребности + то, что пойдет в рекламу вашей услуги / продукта. Как именно у вас сейчас выглядит сфера _______ ?Например, здоровье, внешность, заработок, хобби и тд — в общем, ваша сфера.
От чего отталкиваемся? Что именно не устраивает / беспокоит в этой теме? Здесь наша задача понять основную проблему, которую клиент хотел бы решить благодаря нашему продукту. Именно это вы будете использовать в оффере при продаже и при проектировании продукта.
Расширяем
А что еще важно? Выслушиваем. Тут наша задача получить полный список того, что клиента не устраивает в его текущей ситуации. Дайте время и возможность высказаться, и несколько раз спросите «А еще?»
Что еще беспокоит? Да, вопросы кажутся одинаковыми, но важно задать их все.
А еще … ? Тут задача — выявить список проблем в вашей теме / рассмотреть с разных сторон, чем и как это откликается во всех сферах жизни, почему это беспокоит клиента?
Углубляем
Тут задача —
углубить, усугубить каждую боль человека, чтобы докопаться до истинной причины и мотивации что-то менять Например, «лишний вес» — это не проблема.
А вот не нравлюсь себе в зеркале, или «я хочу отношений, а со мной не знакомятся» — вот это может быть проблемой.
Ну или
«мои дети меня стесняются». Вот это и есть истинная боль.
Именно к ней и будем обращаться при продаже, и при дальнейшей мотивации внутри продукта.
А почему это так важно? Что для тебя это значит? Почему это — проблема? Почему «лишний вес» — это проблема? Почему «мало денег» — это проблема?
или
А в чем именно проблема? Ну, вот сейчас у вас такая ситуация. И что? Что с этим не так? Пример:
А если это не решить, то какие трудности это создает в жизни? Тут важно найти и понять последствия, к чему плохому приведет, если клиент не будет решать проблему / не купит у вас ваш продукт.
Это поможет вам при продаже в рекламе будет триггером, которого можно обращаться.
В какой момент возникла идея, что вам надо решить этот вопрос? Что стало «последней каплей»? Вероятно, здесь самый сильный триггер для будущих продаж. К нему вы можете апеллировать.
А с какой проблемой вы встречаетесь, чаще всего и она беспокоит больше всего в этой сфере?Тут ищем дополнительные детали, которые могут быть болью клиента.
Верно ли я понимаю, что ключевые проблемы в этой сфере, это ______? Резюмируем в 2-3 предложения те боли, которые озвучил клиент.
И подводим итог.
3 этап интервью. Разработка продукта.Тут наша задача — понять, а какой результат хочет получить клиент. Во всех деталях и красках. Во всех подробностях.
Как именно это использовать дальше?
- Это и будет ваш оффер (используем это при продаже).
- Вы должны это учесть в разработке продукта. Построить продукт таким образом, чтобы привести клиента к этому результату (если это возможно в вашем продукте).
- Это будет мотивация клиента! Вы будете напоминать ему по ходу движения в вашем продукте, что мы все это делаем, чтобы … (достичь такой-то цели).
Иногда люди забывают, для чего стараться. Зачем просыпаться и что-то делать?
И наша с вами задача — напоминать об этом А к чему хотели бы прийти? Какие у вас цели на ближайшие полгода в ________ (ваша сфера)? Как видите идеальную точку, к которой хотите прийти к этой теме? Какой именно результаты вы бы хотели получить? Конкретизация:
Цель этого блока — перейти от размытых формулировок типа «хочу, чтобы было лучше», к конкретным измеримым целям и задачам.
Исходя из измеримого результата и самому клиенту будет полезно увидеть, где именно и какие изменения он хочет, и вы поймете, можете ли вы дать ему эти изменения в вашем продукте.
А если это обозначить как было / стало, то что именно и как изменится? Можете пройтись по каждому пункту, который ранее зафиксировали, как «боль», чтобы сформулировать изменение по каждому пункту, где клиента не устраивает текущее положение вещей.
Например:
-Сейчас ваш вес 70кг, а какой хотите? -Сейчас размер одежды L, а какой хотите?-Сейчас едите все подряд, а как хотите? Как это должно быть? -Сейчас на пляже в купальнике стесняетесь. А как хотите? А если этот результат можно измерить, то как бы это выглядело? Сколько чего и как должно измениться? Снизить вес на 7кг и объем талии на 10 см и тд.
В какие сроки? Как скоро вы бы хотели прийти к этому результату? Этот срок мы будем использовать в оффере.
Если человек назвал неадекватный срок (слишком короткий) то в конце беседы на этапе продажи вы сможете скорректировать его. Но, вообще это повод задуматься - а вдруг можно ускорить процесс предоставления услуги для клиента. Как?
Погружение / эмоции / образы:
Здесь наша задача — максимально погрузить в эмоции, чтобы клиент увидел итоговую картинку, образ, к которому можно прийти благодаря работе с вами
Как это использовать:
При продаже (обращаясь к этой эмоции) — и конкретно с этим человеком, и, возможно, для оффера для других людей.
При мотивации — если по мере похудения ваш клиент хочет сдаться и бросить, вы напомните ему, ради чего нужно продолжать.
Какая самая главная мотивация для решения этого вопроса? Что вам даст достижение этих целей? Для чего на самом деле вам эти изменения? И что тогда? И как это будет выглядеть? Уточняем всё до деталей, запахов, цвета, вкуса, звуков, а кто что скажет, а как ты это будешь чувствовать? и тд
И что вы тогда почувствуете? Создаем бонус:
Что при этом важно учесть? Что еще должно быть дополнительно? Здесь могут быть для вас важные идеи, что нужно добавить либо в сам продукт, либо подарить как бонус при покупке сегодня. То есть, мы подарим это человеку, если он купит сегодня. А иначе бонус сгорает.
Возможно, вы бы сами эти бонусы и не придумали, т.к. рассуждаете из своей головы, а для ваших клиентов это будет важно.
Уточняющие вопросы про удобство и сервисы:
В каком формате вы бы хотели это делать? Что должно быть в продукте (услуге)? Представь, что ты мой клиент. И вот мы с тобой начали работать над темой _______. Что именно ты бы хотел получить от меня? Что хотел бы получить дополнительно? А что нужно добавить / Что мне нужно вам предложить, чтобы вы остались прям супер довольны? (чтобы прям вообще кайфанул?) Что нам важно предусмотреть, чтобы вы себя чувствовали защищенными, чтобы весь процесс достижения результата был бы для вас безопасным? Создаем оффер для клиента
Итого, давайте подытожим. Ваша цель __________ Цель идеальная точка клиента уже с конкретикой.
Верно? Вы бы хотели ее достичь к такому-то сроку __________ Срок, который произнес клиент.
Верно? Максимально комфортно для вас было бы достичь этой цели так: __________ Пункты из раздела «Удобство и Сервис».
При этом важно учесть, чтобы в продукте было __________ Описываем пункты из раздела «Удобство и Сервис».
Верно?Вы бы 100% согласились на сделку, если бы _______ Описываем ответы их на вопрос про безопасность и защищенность.
И особый кайф был бы, если бы ________ Описываем пункты, которые были в разделе «Создаем Бонус».
4 этап интервью. Условия предоставления + Отработка возраженийЗдесь мы будем искать то, что тормозит человека, чего он боится.
И все эти возражения в конце встречи будем отрабатывать
То есть, на каждый из этих пунктов в конце встречи нужно будет прокомментировать, а как это реализовано у вас в продукте.
А, если у вас такого нет — то вы точно знаете, что теперь добавить в продукт!
А, если там что-то, что вам легко добавить уже сейчас, то можете сказать об этом в конце встречи, при продаже.
А что мешает прийти к этой цели? Что уже пробовали? Что именно мешало решить этот вопрос раньше? Какие проблемы возникли при решении этого вопроса? Почему сейчас может не получиться? Чего самого главного не хватает тебе для достижения результата в ________ (название вашей сферы)Недоверие / Возражения
Этот блок нужен, чтобы заранее выявить, что именно тормозит клиента (в том числе прошлый негативный опыт), и отработать эти возражения во время продажи.
Как работать с полученной тут информацией:
- В конце самого интервью — комментировать, а как это будет предусмотрено у вас. Как будет выглядеть продукт, чтобы избежать этих моментов.
- В маркетинге и в будущих продажах — вы можете не дожидаться, когда вам другие клиенты снова скажут эти же возражения, а уже встроить в свой контент (посты, сториз, эфиры) смыслы, которые будут отвечать на эти вопросы, страхи, возражения.
А именно рассказывать:
-о своих принципах.
-о частях продукта.
-о каких-то кейсах, которые по сути отражают, как у вас закрыт именно этот вопрос.
- В проектировании продукта — если вы уже не первый раз слышите, что потенциальных клиентов беспокоят одни и те же страхи, то хорошо бы предусмотреть какие-то составляющие вашего продукта, чтобы эти страхи нивелировать (убрать).
Вопросы, которые помогут выявить возражения и страхи.
Есть ли какой-то негативный опыт работы над этой темой с другими людьми? Спрашиваем по сути о ваших конкурентах.
Что именно было не так.
И берем на заметку, чтобы в конце встречи при презентации продукта прокомментировать, что «у меня вот так не будет».
Примечание:
Важно держать слово!
Если вы пообещали, что «у меня будет вот так» — то сделайте это! Если пока не знаете как это реализовать - то и не обещайте
То есть, эту информацию вы тоже будете использовать и при продаже (отрабатывая возражения), и при проектировании продукта (включив в продукт те его части, которые позволят не повторить прошлый негативный опыт).
Есть ли какие-то причины недоверия в самой теме? Может есть какой-то недостаток информации по самой теме? Есть ли уверенность, что вот эта услуга приведет тебя к результату? Как использовать эти ответы:
-Объяснить непонятные вещи простым языком.
-Может быть, стоит включить в своей контент (и подсветить в постах / сториз) эти же вещи (а вдруг и другие ваши подписчики не знают / не понимают, что это / чем вы занимаетесь, в чем там смысл / особенности тд).
Есть ли причины недоверия ко мне? Что вас может смущать именно во мне? Эта информация пригодится нам в конце встречи во время продажи. Если человека действительно что-то смущает в вас / вашем опыте, скажите: “Мы вернемся к этому чуть позже. А есть еще что-то, что смущает?”
А в конце встречи, когда будете презентовать продукт, дайте такие факты, истории и примеры из вашей жизни или жизни ваших клиентов, которые помогут “закрыть это возражение” - то есть, которые покажут вашему потенциальному клиенту, что этот страх / сомнение безосновательны.
Есть ли у вас причины сомнений в себе? Какие именно? К этим причинам тоже вернемся в конце встречи и отработаем через свою историю или историю своего клиента, чтобы показать, что с вами он результат точно получит.
Есть ли еще какие-то вопросы или сомнения, которые надо обсудить до старта работы? 5 этап интервью. Деньги. Сколько вы готовы инвестировать в решение этой проблемы __________ (снова актуализировать проблему) и прийти к цели __________ (актуализировать цель) ? К этой цене мы будем апеллировать в момент продажи.
Если названная цена ниже вашей стоимости продукта, то нужно будет объяснить, почему ваш продукт стоит своих денег
или
А за какую программу (услугу) вы бы заплатили _____ руб? 5 000 руб / 10 000 руб / 100 000 руб / 500 000 руб — называете стоимость своего продукта, или даже в 2 раза дороже вашей цены, чтобы вам было проще продавать. Ведь сейчас, в своей голове потенциальный клиент уже готов мысленно отдать вот эту сумму денег за нужный ему продукт (состав, функционал, сервис). А в момент продажи он услышит цену в 2 раза меньше! Все те же функции, тот же результат, но в 2 раза дешевле!
Что в нее должно входить? И какой результат она должна давать? Резюме. Резюмировать то, что сказал в 2-3 предложения вслух.
И спросить: «Верно?»
6 этап интервью. Переход к продаже.Продажа. Вариант А. Если в целом человек к вам уже расположен, видно его заинтересованность, то можно переходить к прямым вопросам для продажи:
Смотрите, у меня такая-то услуга / программа , где мы с вами …. Описываете результат. То, что он хотел в общении с вами раннее.
За ____ такой-то срок… Формат работы будет такой-то … И в результате вы закроете все свои вопросы и получите …Описываем желаемый результат клиентом в деталях. То есть, его же словами то, что он хотел раннее.
И обратите внимание на то, что …. Тут описать, как вы предусмотрите в своем продукте те детали, которые помогут закрыть возражения и страхи клиента. Это как раз то, где мы расспрашивали про негативный опыт, недоверие, сомнения в себе и тд.
И, кстати, если вы принимаете решение зайти ко мне прямо сегодня / купить у меня услугу сегодня, то в подарок я …. Называем бонус, который придумали, когда человек отвечал на вопросы — от чего бы он кайфанул, что он хотел бы дополнительно и тд.
Готовы уже сегодня начать? или
Если я помогу решить вам эту проблему (описать проблему клиента его же словами), и прийти к вашей цели (описать цель словами клиента), то когда вы готовы начать со мной работать? Что потребуется, чтобы вы стали моим клиентом? или
Что мне нужно сделать, чтобы мы с вами договорились о дальнейшей работе? Если будут возражения, то отвечаем:
Класс! Вы же помните, что я провожу исследование. Расскажите мне, почему не готовы начать уже сегодня? Продолжаем, пока не выявим все возражения!
Если точно знаете, что можете помочь клиенту, но
не смогли закрыть возражения, то назначьте еще одну встречу:
У меня впереди еще несколько встреч, на основании которых я упакую продукт. Давайте мы с вами встретимся на следующей неделе, дадите обратную связь о продукте. Ок? или:
Что нужно добавить в продукт, чтобы вы у меня купили сегодня? Я (Галина) считаю это вообще одним из главных вопросов для формирование конечного оффера или бонуса. В своих интервью, когда провожу их сама, всегда задаю этот вопрос и копаю там глубоко.
В итоге, нахожу кучу потенциальных улучшений.
Давайте я это добавлю, и мы начнем. Давайте зафиксируем намерение предоплатой? Как удобнее - по счету или на карту? Продажа. Вариант Б. _______(Имя), спасибо, что вы нашли время и созвонились со мной. Я получил кучу инсайтов. Скажите, пожалуйста, вам самим было полезно? Были полезные мысли и инсайты? Подскажите, пожалуйста, а вы действительно хотите достичь этих (перечислить) результатов? Для вас это важно? _______ (имя), у меня для вас есть одно интересное предложение, но сначала давайте сыграем в одну игру, она называется «Детское состояние». Я очень хочу, чтобы мы с вами пофантазировали.Эта игра состоит из 4-х пунктов, поехали:- Представьте, что вы:
- зашли ко мне в работу
- заплатили очень много денег
- вы сделали все, что я сказал
- иии…. результат не получился. Ну вот не _____ (например, не похудели).
Как вы будете себя чувствовать? Какое у вас будет состояние? Выслушиваем.
А что вы приобретете? Выслушиваем.
Опыт усиливаем, боль обесцениваем.
То есть обращаем внимание, что человек все равно приобретает ценный опыт. Платит за опыт деньгами, а не временем и не здоровьем.
Здесь мы показываем, что даже в худшем случае клиент получите что-то.
То есть, таким образом мы погружаем человека в худший сценарий, казалось бы, все должно быть страшно? Но даже в нем - все нормально!
Это успокаивает и снимает лишние переживания.
2.Теперь представьте, что вы:
- зашли ко мне в работу
- заплатили очень много денег
- вы сделали все, что я сказал
- иии…. получили результат в 5 раз больше (и похудели, и сон наладился, и кожа лица стала еще красивее …)
Что тогда? Как себя будете ощущать? Если результат вашей работы — деньги, то можно спросить: «На что вы их потратите? Что купите?»
Выслушиваем.
Какое у вас будет состояние? Выслушиваем.
А что вы приобретете? Выслушиваем.
Самое главное, это приобретешь опыт, как системно и стабильно ________ (достигать результата в вашей сфере). Например, как не только 1 раз похудеть, а так наладить свое питание и физическую активность, чтобы всегда по жизни быть «в форме»
3.Как вы думаете — есть ли в мире люди в такой же теме, которые начинали с нуля, а сейчас живут той жизнью которую ты хочешь?
4.Вот смотрите — у всех людей есть мечты, цели и желания, верно?
А как вы думаете, почему эти люди не живут той жизнью, которой хотят жить? Что им мешает? Выслушиваем.
Мое мнение, что самое главное — эти люди не делают первый шаг. А вы сами готовы сделать свой первый шаг к своим желаниям? Первый шаг самый важный, необходимо создать петлю необратимости. Давайте сделаем его вместе. Забронируйте место в моем продукте / услуге ____________, который я начну через две недели, всего за 5 тысяч рублей. Если вы передумаете, то я вам их верну.После внесения предоплаты:
Слушайте, а зачем ждать две недели, давайте начнем уже завтра при оплате полной суммы.В любом случае любая беседа с презентацией продукта и продажей (какую бы схему продаж вы ни выбрали), должна заканчиваться попыткой продать. То есть, попыткой взять предоплату.
Особенно важно в этом потренироваться, пока вы проводите первые интервью, и пока у вас еще нет устоявшегося продукта. Предлагайте разные варианты, что вы можете добавить в свой продукт / услугу, или дать бонусом, чтобы клиент купил здесь и сейчас.
Успех - это количество попыток. Просто продолжайте!
Задание: Скопируйте
мой файл с продающим интервью и заполните его, опираясь на информацию выше. Сделайте это максимально качественно. На инфу из файла мы будем опираться и при упаковке продукта, и при создании оффера.
Проведите минимум 10 интервью за 5 дней (по 2 интервью в день).
Сделайте минимум 1 продажу
